Bankaların heyet oyunu tüketicileri vuruyor

Türkiye Bankalar Birliği tarafından kurulan "Müşteri Şikâyetleri Hakem Heyetleri" oluşumuna karşı tüketici birliklerinden tepki yağıyor. Tüketiciler, oluşumun tüketiciye yönelik olmadığını belirterek, heyette tüketicinin savunulmadığını iddia etti. Tüketiciler Birliği Genel Başkanı Nazım Kaya, Türkiye Bankalar Birliği'nin (TBB), müşteri şikayetleri hakem heyetlerinin kamuoyu nezdinde itibar edilen çalışmalar yapması arzusunda ise, öncelikle bu heyetin oluşumuna ilişkin düzenlemeyi değiştirerek heyetlerde tüketici örgütü temsilcisinin yer almasını sağlaması gerektiğini bildirdi.

Nazım Kaya, TBB müşteri şikayetleri hakem heyeti yıllık raporuna ilişkin, 5411 sayılı Bankacılık Kanununun 80/j maddesinin, TBB tarafından birlik üyesi bankalar ve müşterileri arasındaki ihtilafları değerlendirmek ve çözüme kavuşturmak amacıyla hakem heyeti kurulmasını düzenlediğini hatırlattı. Müşteri şikayetleri hakem heyetinin 1 Eylül 2007-14 Ağustos 2008 tarihleri arasındaki çalışmalara dair hazırlanan rapor incelendiğinde, hakem heyetinin oluşumuna ilişkin düzenlemeden ve bankacılık sektörünün "kendisini koruma gayretinden" kaynaklanan sonuçlar ile karşılaşıldığını belirten Kaya, hakem heyeti olarak tespit edilen bir oluşumun ilgili tebliğ maddesi gereğince sadece TBB üyesi bankalar tarafından gösterilecek kişilerden oluşmasının, heyetin güvenilirliği ve alacağı kararların objektifliği konusunda kuşkuya yol açtığını öne sürdü.

Rapora göre, 1 Eylül 2007-14 Ağustos 2008 tarihleri arasında hakem heyetine iletilen tüketici şikayeti toplamının 922 olduğunun altını çizen Kaya, "Bankacılık sektörünün müşteri sayısının neredeyse ülkemizde yaşayan nüfusa yakın olduğu düşünüldüğünde, toplam şikayet sayısı hayli düşündürücüdür" ifadesini kullandı. Hakem heyetine iletilen şikayetlerden 299 adedinin tebliğe uygun şekilde olmadığı gerekçesiyle kabul edilmediğini, 79 adedi hakkında şikayet olunan banka tarafından sorunu çözümlenmiş kararı alındığını, 40 şikayet için banka lehine, 26 şikayet için tüketici lehine karar verildiğini belirtti.

Kaymakamlık, Belediye, Baro, Ticaret Odası ve Tüketici Dernekleri temsilcilerinin bulunduğu Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri'nin kararları mahkeme hükmünde olduğu için icra kabiliyeti de bulunduğunu, ayrıca bu heyetlerin basit yargılama usulü ile ücretsiz hizmet vermekte olduğunu aktaran Kaya, şunları kaydetti: "Bankalar Birliği, tüketici kanunu ile kurulmuş Hakem Heyetlerini göz ardı edercesine bünyesinde başka bir oluşuma giderek tüketicinin hak arama azmini ipotek altına almaya çalışmaktadır.” Heyetteki üyelerin tamamının bankacılık sektörünün üyeleri tarafından seçildiğine dikkat çeken Kaya, bu heyetin Türkiye tüketicisi adına talihsiz ve anti demokratik bir karar olduğu görüşünü aktardı.

Tüketiciler Birliği Genel Başkanı Nazım Kaya sonuçların, 'heyetin uygulamaları ve verdiği kararlar üzerindeki endişe ve tereddütleri desteklemekte, heyetin güvenilirliği ve verdiği kararların objektifliği konusundaki kuşkuları teyit etmekte' olduğunun altını çizerek sözlerine şöyle devam etti: "TBB'nin bu çalışması, halk arasında bu tür durumlar için kullanılan onlarca özdeyişten bir tanesi olan 'körler sağırlar birbirini ağırlar' özdeyişini hatırlatmaktadır. TBB, bu heyetlerin kamuoyu nezdinde itibar edilen çalışmalar yapması arzusunda ise, öncelikle bu heyetin oluşumuna ilişkin düzenlemeyi değiştirerek heyetlerde tüketici örgütü temsilcisinin yer almasını sağlamalıdır." Nazım Kaya, TBB'nin oluşturduğu söz konusu heyetin, 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun ve diğer kanunlarca tanınmış müracaat haklarını yok etmediğine dikkati çekerek, bankacılık sektörünün uygulamaları nedeniyle hakkı ihlale uğrayan tüketicilerin bulundukları ilçede kaymakamlıklarda ve illerde sanayi ve ticaret il müdürlüklerinde faaliyet gösteren tüketici sorunları hakem heyetleri ile gerekli durumlarda tüketici mahkemelerine başvurabileceklerini anımsattı. Kaya şunları kaydetti: “Söz konusu heyette tüketicileri temsilen herhangi bir kişi, kurum veya kuruluşun olmayışı, birliğin bu oluşumundaki niyetini peşinen gözler önüne sermektedir.”

TÜ-MER Genel Başkanı Ömer Keser, Türkiye Bankalar Birliği'nin, tüketicinin hak arama azmini ipotek altına almaya çalıştığını söyledi. Keser, Türkiye Bankalar Birliği'nin, tüketici kanunu ile kurulmuş hakem heyetlerini göz ardı edercesine bünyesinde başka bir oluşuma giderek tüketicinin hak arama azmini ipotek altına almaya çalıştığını savundu. Keser, Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunda, tüketiciler ile mal ve hizmet veren üreticiler arasında oluşan uyuşmazlıkların çözümü için her il ve ilçe merkezinde Tüketici Sorunları Hakem Heyetleri kurulmuş olduğunu ve bu heyetlerin bugüne kadar çalışmalarını başarıyla devam ettirdiğini belirtti. Keser, şunları kaydetti: "Özellikle son günlerde kart aidatı ve benzeri konularda Tüketici Sorunları Hakem Heyetlerine şikayette bulunan yüz binlerce tüketicinin almış olduğu olumlu sonuçlar ve iade edilen milyonlarca YTL, Bankalar Birliği'ni alternatif bir heyet kurma düşüncesine sevk etmiştir."

Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti, bankacılık hizmetlerinde (mevduat hesapları, krediler, çekler, kartlar v.b) bankanız ile yaşadığınız anlaşmazlıkların değerlendirilmesi için başvurabileceğiniz Türkiye Bankalar Birliği (TBB) bünyesinde kurulmuş bir uzlaştırma heyetidir. Hakem heyetinin faaliyetleri bireysel bankacılık işlemlerini kapsar ve sadece gerçek kişiler başvuru yapabilmektedir. Hakem heyetine başvurmadan önce mutlaka bankanıza yazılı olarak başvurmanız ve bankanızdan bu başvuru ile ilgili teyit belgesi almanız gerekmektedir. Hakem heyetinin sunduğu hizmetler ücretsizdir. 1 Eylül 2007'de uygulamaya konulan hakem heyeti, banka ve kredi kartları, tüketici kredileri ve diğer bankacılık ürünleri olmak üzere 3 ayrı alanda banka müşterilerine hizmet veriyor. Müşteri, bankasından alacağı yanıta göre Hakem Heyeti'ne iletilmek üzere TBB'ye başvurabiliyor. Başvurular yazılı veya elektronik posta yoluyla yapılabiliyor. Hakem Heyeti'ne başvurmak için başvuru formunun doldurulması gerekiyor. Formlar banka şubeleri ya da www.tbb.org.tr adresinden temin edilebiliyor. Bankanın yanıt verme süresi ise başvurunun tarihten itibaren 30 gün olarak belirlendi.